Dawno temu, kiedy po ziemi chodziły jeszcze dinozaury, a projektów IT było mniej niż dziś i nie były tak skomplikowane - nie istniało stanowisko Service Transition Managera, Analityka Biznesowego oraz Change Managera. Był tylko Project Manager, który występował we wszystkich tych rolach. Z czasem dużo się pozmieniało. Kiedy serwis jako branża stał się silniejszy, a doba nadal miała 24 godziny, IT Project Manager nie był już w stanie zająć się wszystkim. Na szczęście ktoś wpadł na pomysł, aby projekty serwisowe oddać w inne ręce. I chwała mu za to! Tak powstało stanowisko Service Transition Managera. To w skrócie – a dokładniej?
Kim właściwie jest Service Transition Manager?
Mówiąc w języku ITIL®, Service Transition Manager jest odpowiedzialny za przeniesienie serwisu do BAU (Business As Usual). Sam proces Service Transition sytuuje się gdzieś pomiędzy dwiema ważnymi fazami życia projektu – między fazą ‘Design’ oraz ‘Operations’. Głównym zadaniem Service Transition Managera jest dbanie o to, aby wszystkie procesy, procedury oraz polityki były zaakceptowane przez zespół projektowy oraz przez Serwis Managera (czasem Managerów), którzy ten serwis przyjmują pod swoje skrzydła.
Service Transition Manager jest też odpowiedzialny za wszystkie modyfikacje podczas tranzycji oraz za zmiany, dotyczące serwisów - nowe oraz te, które są już w BAU – tak, by były zgodne z wymaganiami biznesu oraz klientów, w tym również użytkowników. Jakiekolwiek modyfikacje środowiska operacyjnego powinny być zaplanowane i skoordynowane przez Service Transition Managera w oparciu o procesy, check-listy oraz procedury.
Odpowiednio przygotowany proces Service Transition zwiększa szanse na to, że do środowiska produkcyjnego trafi produkt/usługa, które są odpowiednio przetestowane, opisane oraz uzgodnione z zespołami wsparcia. Dzięki temu można też łatwiej wykrywać ryzyko związane z produktem oraz ustaleniem odpowiedzialnej za nie osoby.
Co to jest ITIL?
ITIL (skrót od IT Infrastructure Library) jest zbiorem zapisanych zasad, definiujących podstawowe najlepsze praktyki dostarczania usług IT. Zmieniały się one przez lata i obecnie składają z 5 książek (wcześniej było 30), każda poświęcona różnym procesom oraz fazom cyklu życiowego usług IT. Systemowe podejście ITILa do dostarczania usług może pomóc biznesowi w zarządzaniu ryzykiem w projektach. Może też polepszyć oraz wzmocnić relacje z klientem, zoptymalizować koszty i zbudować środowisko IT możliwe do zmian, rozwoju oraz modernizacji.
Co dokładnie robi?
Każda firma ma swoje unikalne podejście i oczekiwania względem Service Transition Managera. Zdarza się, że uzupełnia on braki w projekcie, przez co pełni rolę techniczną, biznesową lub procesową. W skrajnych przypadkach pełni 3 role jednocześnie – na nudę więc na pewno nie narzeka. Taki stan rzeczy wynika często z braku wiedzy zdefiniowanej przez ITIL. Według podręcznikowej definicji Service Transition Manager zajmuje się...
✅ Planowaniem oraz zarządzaniem zmianami serwisu – upewnia się, że zmiany są dobrze doprecyzowane i nie powodują znacznego ryzyko dla środowiska operacyjnego;
✅ Planowaniem budżetu na część serwisową;
✅ Zarządzaniem ryzykami – upewnia się, że są one znane oraz „zaopiekowane”;
✅ Sprawdzaniem, czy każdy projekt spełnia standardy Service Transition określone przez biznes oraz Serwis Managerów;
✅ Uczestnictwem w rozmowach z zewnętrznymi dostawcami serwisów i upewnianiem się, że podpisany z nimi kontrakt uwzględnia uwagi serwisowe;
✅ Ustalaniem ITSMowych procedur, według których nowy (albo istniejący) serwis będzie funkcjonował – jeśli standardowe procesy nie będą pasowały, powinien ustalić nowe;
✅ Dowodzeniem fazą ELS (Early Life Support);
✅ Tworzeniem dokumentacji ze szczegółowym opisem serwisu, modelem wsparcia, wymaganiami biznesowymi oraz opisem obowiązków;
✅ Tworzeniem RACI modelu dla serwisu.
Jakich narzędzi używa?
Różne są oczekiwania w stosunku do STM-a, ale narzędzia pracy są podobne jak w wielu innych branżach.
✅ Microsoft Office – podstawa:o MS Word – opis serwisu, śledzenie zmian, struktura wsparcia serwisu, zazwyczaj dokumentowane w pliku worda;
✅ Power Point – domyślne narzędzie managerów;
✅ MS Excel – narzędzie do analizy danych (alerty, incydenty, zmiany);
✅ MS Visio – narzędzie do wizualizacji procesów;
✅ MS Project – pomaga śledzić działania związane z tranzycją serwisu.
✅ JIRA – umożliwia śledzenie stopnia zaawansowania większych zadań oraz pilnowanie zależności między działaniami w projekcie;
✅ Narzędzia ITSM (SalesForce, ServiceNow, etc.) – najczęściej używany jest ServiceNow.
Ile zarabia?
Znów muszę się odnieść do firm i tego, jak rozumieją rolę Service Transition Managera. W swojej karierze spotkałem STMów, którzy zarabiali 6500 złotych brutto na UoP, ale rzadkością nie są honoraria 150 zł/h netto plus VAT na B2B. Widełki bardzo się różnią i zależą od oczekiwań organizacji.
Jak zostać Service Transition Managerem?
Na pewno nie bezpośrednio po studiach. Tym bardziej, że studiów, które przygotowują do takiej pracy, praktycznie nie ma. Znajomość zasady sformułowanych przez ITIL może się oczywiście przydać, ale bezcenne jest konkretne doświadczenie w branży serwisowej. Ważna jest też umiejętność planowania, czyli metodologia projekt managementu. Oprócz tego kandydat powinien cechować się:
✅ Umiejętnością pracy nad wieloma zadaniami jednocześnie, czyli multitaskingiem;
✅ Talentem do analizy danych;
✅ Umiejętnościami miękkimi, takimi jak:
◾ Asertywność;
◾ Dobra organizacja pracy;
◾ Komunikatywność;
◾ Kreatywność;
✅ Elastycznością;
✅ Proaktywnością
Parę słów od siebie na koniec
Moim zdaniem praca Service Transition Managera jest bardzo interesująca i pełna wyzwań! Każdy dzień jest inny i prawdę mówiąc, nie wiesz co czeka Cię w pracy kolejnego dnia. Z rana analizujesz dane i logi. A już po południu rozmawiasz z biznesem i tłumaczysz model oraz koncepcję serwisu, ustalasz budżet oraz globalne plany na przyszłość. W tej roli dotykasz niemal każdego aspektu projektowego i zostawiasz w nim swój ślad. Możesz się rozwijać w dowolną stronę i zostać Projekt Managerem, Service Delivery Managerem, Dev Leadem i tak dalej. Z pewnością nie będziesz narzekać na nudę i monotonię.
 |
Viktor Marushchak - malarz, kucharz, a wolnym czasie Service Design & Transition Manager. Z pasją do języków obcych oraz produktów IT. W przyszłości być może właściciel własnej knajpy. |
Service Transition Manager, serwisowanie, ITIL
